Podpora strankam WooCommerce z umetno inteligenco, ki zna primer predati človeku
Strankam ponudite uporaben odgovor, ko je vprašanje še aktualno. Niwa ponavljajoče se pogovore o izdelkih, košarici, pravilih poslovanja in podpori obravnava s podatki trgovine, nato pa primer preda človeku, kadar odgovor zahteva presojo, zasebni dostop ali izjemo.
Hitri odgovori temeljijo na jasnih dejstvih, pri nejasnostih pa nadzor ohrani človek.
Zaključena naročila, zasebni podatki računa in izjeme trgovine se predajo človeku s priloženim vidnim kontekstom.
Pravilo delovanja
Hitri odgovori temeljijo na jasnih dejstvih, pri nejasnostih pa nadzor ohrani človek.
Stranka želi vedeti, ali je izdelek ustrezen, kaj sledi, kje najde pravila poslovanja ali zakaj košarica ne deluje po pričakovanjih.
Niwa dela v tej vrzeli. Pogovor nadaljuje s podatki, ki so trgovini na voljo. Ko zahteva postane občutljiva, nejasna ali preseže njena dovoljena orodja, obravnava ni več samodejna.
Potek
Pogovor ima jasno določeno mejo.
Stranka vpraša v običajnem jeziku
Kupec vpraša o izdelku, težavi s košarico, pravilih trgovine ali naslednjem koraku po nakupu. Najprej se mu ni treba naučiti uporabljati menija podpore.
Niwa preveri podatke, ki jih sme uporabiti
Odgovor lahko temelji na katalogu trgovine, podatkih izdelkov, trenutni strani in košarici ter orodjih za podporo strankam, omogočenih za ta kanal.
Odgovori ali nadaljuje obravnavo primera
Kadar podatki trgovine omogočajo jasen odgovor, ga Niwa poda neposredno. Kupca lahko usmeri k ustreznemu izdelku, košarici, blagajni ali strani istega spletnega mesta, namesto da konča z nejasnim navodilom.
Tvegane ali nejasne zahteve se ne obravnavajo samodejno
Izjema pri vračilu denarja, vprašanje o zasebnem računu, manjkajoče dejstvo o naročilu ali zahteva zunaj nastavljenih dovoljenj potrebuje človeka. Niwa priloži kontekst, da stranki ni treba začeti znova.
Kaj lahko Niwa prevzame iz čakalne vrste
Vprašanja, ki jih stranke ponavljajo vsak dan
Začnite s pogovori, za katere ima trgovina jasne odgovore, in določite trenutek, ko mora prevzeti človek.
Vprašanja o izdelkih in različicah
Kupcem pomagajte razumeti izdelke, možnosti in razpoložljive podatke kataloga, ne da bi morali preiskovati več strani.
Usmerjanje pri košarici in blagajni
Pogovor ohranite povezan s trenutno košarico in kupca usmerite na ustrezen naslednji korak istega spletnega mesta, ko je naslednje dejanje jasno.
Vprašanja o trgovini in pravilih poslovanja
Odgovarjajte s podatki, ki jih je trgovina dala na voljo. Če pravila primera ne pokrivajo, ga predajte naprej, namesto da bi si izmislili izjemo.
Nadaljnja obravnava strank
Dohodne pogovore podpore ločite od sej ustanovitelja in skrbnikov. Uporabniki podpore strankam ne podedujejo zasebnih skrbniških orodij.
Podpora prek WhatsAppa
Nastavljene seje za potencialne stranke in podporo strankam lahko uporabljajo ista navodila za spletno trgovino kot pomočnica na spletnem mestu, ob upoštevanju dovoljenj za delo s strankami.
Kontekst brez nepremišljenega dostopa
Uporaben kontekst ne pomeni neomejenega dostopa
Niwa delo za obiskovalce in podporo strankam loči od skrbniških opravil ustanovitelja. Vloge WhatsApp in seznami dostopa razlikujejo skrbnike, upravljavce zaloge ter uporabnike za potencialne stranke in podporo strankam. Javni dostop se dodeli izrecno, ne potiho na podlagi naključnega prejetega sporočila.
Trgovina lahko tako določi, kdo sme zahtevati operativno delo in kdo prejme samo pomoč za stranke.
Hitrost brez zmede zaradi podvajanja
Eno sporočilo stranke naj sproži en odziv podpore
Niwa v podprtih poteh klepeta vključuje identiteto dohodnih sporočil, preprečevanje podvajanja v vrsti in idempotentnost zahtev. Hitro poslane fragmente WhatsApp lahko združi v eno uporabno sporočilo, ukazi in strukturirani povratni klici pa ostanejo takojšnji.
Če ponudnik ne more odgovoriti, lahko pot za stranke vrne nadomestni odgovor, namesto da bi klepet ostal brez odziva.
Noben sistem ne odpravi vseh napak. Namen je, da je napaka vidna, omejena in odpravljiva.
Praktičen primer podpore
Stranka dobi naslednji korak, trgovina pa ohrani nadzor.
Stranka
»Dodal sem napačno možnost. Kaj naj storim?«
Niwa preveri
Niwa preveri razpoložljive podatke izdelka in košarice. Če gre za običajno dejanje v katalogu ali košarici, ki ga njena orodja podpirajo, stranko usmeri k pravilni možnosti in naslednji strani.
Meja
Če je zahteva odvisna od zaključenega naročila, zasebnih podatkov računa ali izjeme trgovine, ki je ne more preveriti, ne daje navideznega odgovora. Pri predaji človek prejme vprašanje in vidni kontekst.
Stranki ni treba začeti znova.
Kanali
Podpora tam, kjer je vprašanje že nastalo
Klepet na spletnem mestu za aktivne kupce
Na vprašanja o izdelkih in nakupu odgovorite na strani, kjer se pojavijo pomisleki.
WhatsApp za podporo strankam
Pomagajte odobrenim stikom za potencialne stranke in podporo, ne da bi razkrili skrbniški dostop ustanovitelja.
Kanali ustanovitelja za predajo naprej
Nadaljnje operativno delo usmerite prek povezanega skrbniškega kanala, ko primer potrebuje nekoga z ustreznimi pooblastili.
Nastavitev
Začnite s čakalno vrsto, ki jemlje največ časa
Povežite trgovino WordPress in WooCommerce.
Izberite kanale za stranke.
Določite vloge podpore, sezname dostopa in dovoljena orodja.
Preizkusite pogosta vprašanja in tvegane mejne primere.
Pred razširitvijo avtomatizacije preglejte prve predaje človeku.
Ni vam treba vsega avtomatizirati prvi dan. Odpravite eno ponavljajočo se čakalno vrsto, preverite meje in nato razširite uporabo.
Pogosta vprašanja
Preden podpora strankam začne delovati
Ali Niwa nadomesti ekipo podpore?
Ne. Obravnava ponavljajoče se pogovore in nadaljuje jasne primere. Izjeme, zasebni podatki in odločitve, ki zahtevajo presojo, še vedno potrebujejo ustrezno osebo.
Ali lahko uporabniki podpore strankam dostopajo do skrbniških orodij WordPress?
Seje WhatsApp za stranke so ločene od skrbniških opravil ustanovitelja in omejene na orodja podpore strankam. Dostop je odvisen od nastavljene vloge in seznama dovoljenih uporabnikov.
Ali lahko Niwa odgovarja na vprašanja o naročilih?
Dela lahko s podatki podpore in trgovine, ki jih omogoča nastavljena namestitev. Če manjka potrebno dejstvo ali dovoljenje, je pravilen izid predaja človeku, ne ugibanje odgovora.
Ali Niwa deluje na spletnem mestu in v WhatsAppu?
Vtičnik podpira pogovore za obiskovalce spletne trgovine in nastavljene seje podpore strankam v WhatsAppu. Nastavitev kanalov in pravila dostopa določajo, kdo sme uporabljati posamezno pot.
Kaj naj avtomatiziramo najprej?
Začnite s ponavljajočimi se vprašanji, za katera ima trgovina jasne odgovore, in preprostim pravilom predaje človeku.
Vaša čakalna vrsta podpore že kaže, kaj je treba avtomatizirati
Poiščite mesta, kjer se stranke ponavljajo in predaja človeku pride prepozno.
Pregledali bomo, kje se stranke ponavljajo, kje osebje kopira isti odgovor in kje predaja človeku pride prepozno.
Raje uporabljate e-pošto? Pišite na niwa@niwachat.com ter navedite URL trgovine in vprašanje podpore, na katero vaša ekipa odgovarja najpogosteje.
