知道何时转交人工的 WooCommerce AI 顾客支持
在问题仍待解决时，给顾客有用的回答。Niwa 利用店铺信息处理重复的商品、购物车、政策和支持对话。当回答需要判断、访问私密数据或处理例外时，再把情况交给人工。
事实清楚时及时回答，需要判断时由人工处理。
已完成的订单、私密账号数据和店铺例外情况会转交人工处理，并附上可见的背景信息。
处理规则
事实清楚时及时回答，需要判断时由人工处理。
顾客想知道商品是否合适、下一步是什么、在哪里能找到政策，或为什么购物车的行为与预期不同。
Niwa 处理这些问题，利用店铺可用信息让对话继续。当请求变得敏感、不明确，或超出她获准使用的工具范围时，就不再自动处理。
流程
一段有明确边界的对话。
顾客用日常语言提问
购物者可以询问商品、购物车问题、店铺政策或购买后的下一步，无须先学习如何使用支持菜单。
Niwa 核对获准使用的信息
回答可以依据店铺商品目录、商品数据、当前页面和购物车信息，以及为该渠道启用的顾客支持工具。
回答问题或推进处理
店铺数据足以支持明确回答时，Niwa 会直接回答。她可以引导购物者前往正确的商品、购物车、结账或站内页面，而不是以含糊的指示结束对话。
有风险或不明确的请求转交人工
退款例外、私密账号问题、缺少订单事实，或超出配置权限的请求，需要人工处理。Niwa 会附上相关背景，让顾客无须从头再说一遍。
Niwa 可以从支持队列中接手的工作
顾客每天重复提出的问题
先从有明确店铺信息可供回答的对话开始，并设定清楚的人工介入点。
商品和款式问题
帮助购物者了解商品、选项和可用的目录详情，无须让他们在多个页面中查找。
购物车和结账指导
让对话围绕当前购物车展开。在下一步操作清楚时，引导购物者进入正确的站内步骤。
店铺和政策问题
根据店铺提供的信息回答。如果政策没有涵盖具体情况，应转交处理，而不是虚构例外。
顾客跟进
将收到的支持对话与创始人及管理员会话分开。顾客支持用户不会因此获得私有后台工具。
通过 WhatsApp 提供支持
已配置的潜在客户和顾客支持会话，可以使用与网站助手相同的电商指导，同时保持在面向顾客的权限范围内。
使用业务信息，也要谨慎授予访问权限
有用的业务信息不等于无限访问权限
Niwa 将前台和顾客支持工作与创始人的管理操作分开。WhatsApp 角色和访问名单区分管理员、库存管理员，以及潜在客户或顾客支持用户。公开访问需要明确设置，不会因为随意收到一条消息就悄悄授予。
因此，店铺可以决定谁有权请求运营工作，谁只能获得面向顾客的帮助。
及时处理，避免重复请求造成混乱
一条顾客消息应对应一轮支持处理
Niwa 在受支持的聊天路径中提供入站消息身份识别、队列去重和请求幂等处理。短时间内连续发送的 WhatsApp 消息片段可以合并成一条有用的消息，而命令和结构化回调仍立即处理。
如果服务商无法回答，面向顾客的流程可以返回备用回复，不让聊天一直没有回应。
没有系统能消除所有故障。关键是让故障可见、影响范围有限，并且能够恢复。
实际支持示例
顾客的问题继续处理，店铺保持掌控。
顾客
“我选错了选项，应该怎么办？”
Niwa 会核对
Niwa 会核对可用的商品和购物车信息。如果更改属于其工具范围内的常规商品目录或购物车操作，她会引导顾客选择正确选项并前往下一页。
边界
如果请求取决于已完成的订单、私密账号数据，或她无法验证的店铺例外情况，她会停止处理，不假装已经解决。转交时，会把问题和可见的背景信息一起交给人工。
顾客无须从头再说一遍。
渠道
在顾客已经提问的地方提供支持
为正在购物的访客提供网站聊天
在顾客产生疑问的页面，回答商品和购买问题。
通过 WhatsApp 提供顾客支持
为已获准的潜在客户或顾客支持联系人提供帮助，不开放创始人的管理权限。
通过创始人渠道升级处理
情况需要有相应权限的人处理时，通过已连接的管理渠道跟进运营工作。
设置
从最耗时间的支持队列开始
连接 WordPress 和 WooCommerce 店铺。
选择面向顾客的渠道。
明确支持角色、访问名单和允许的工具。
测试常见问题和存在风险的特殊情况。
扩大自动处理范围之前，先检查最初的转交结果。
无须在第一天就自动处理所有事情。先接手一类重复问题、验证权限边界，再逐步扩大范围。
常见问题
正式启用顾客支持之前
Niwa 会取代支持团队吗？
不会。她处理重复对话，推进情况明确的问题。例外、私密数据和需要判断的情况，仍需要合适的人处理。
顾客支持用户可以访问 WordPress 管理工具吗？
面向顾客的 WhatsApp 会话与创始人的管理操作分开，并限定为顾客支持工具。访问权限取决于已配置的角色和允许名单。
Niwa 能回答订单问题吗？
她可以使用当前安装配置开放的支持和店铺信息。如果缺少必要事实或权限，正确结果应是转交处理，而不是猜测答案。
Niwa 能同时在网站和 WhatsApp 上使用吗？
插件支持前台电商对话和已配置的 WhatsApp 顾客支持会话。渠道设置和访问策略决定了谁可以使用各条路径。
应该先自动处理什么？
先处理有明确店铺信息可供回答，并有简单升级处理规则的重复问题。
支持队列已经能告诉你哪些工作适合自动处理
找出顾客在哪些地方重复说明问题，以及人工转交在哪些地方来得太晚。
我们会查看顾客在哪里重复说明问题、员工在哪里反复复制同一个回答，以及哪些情况转交人工太晚。
更想通过邮件联系？请将店铺网址和团队最常回答的支持问题，发送至 niwa@niwachat.com。
