Ein Kunde fragt nach einer Jacke, während Sie Bestellungen verpacken. Niwa prüft den Shop, beantwortet die Frage und hilft beim nächsten Schritt, direkt in WhatsApp.
Hallo! Ist die olivgrüne Jacke noch in M verfügbar?
09:41✓✓
Niwa:
Hallo! Ja, M ist auf Lager.
09:41
Kunde:
Ist sie locker geschnitten? Ich trage normalerweise M.
09:42✓✓
Niwa:
Sie ist locker geschnitten. Auf der Produktseite finden Sie die Maße, damit Sie sie vor der Größenwahl prüfen können.
09:42
Niwa:
Olivgrüne Jacke
M ist verfügbar
09:42
Kunde:
Die scheint zu passen. Wo finde ich die Lieferinformationen?
09:43✓✓
Niwa:
Auf der Produktseite finden Sie die Lieferinformationen und die verfügbaren Größen. Wählen Sie dort M aus, wenn Sie bestellen möchten.
09:43
Kunde:
Perfekt, vielen Dank!
09:44✓✓
Niwa:
Gern! Schreiben Sie mir, wenn Sie noch etwas brauchen.
09:44
Ihr Kunde ist bereits hier.
Vielleicht geht es um eine Größe, ein Liefergebiet oder eine Dienstleistung, die jemand auf Ihrer Website gesehen hat. Die Person hat Ihre Nummer und möchte eine Antwort. Muss sie die Frage in einem anderen Formular wiederholen, entsteht zusätzliche Arbeit genau dann, wenn sie über einen Kauf entscheidet.
Niwa verbindet das Gespräch mit den Informationen in Ihrem Unternehmen. Sie richten die WhatsApp-Verbindung und die Zugriffsregeln für Kunden ein. Eingehende Nachrichten können dann Ihre Kundenagentin erreichen, deren Antworten sich auf Ihre Website-Inhalte und die verfügbaren Shop-Werkzeuge stützen.
Eine Antwort auf Grundlage Ihres Unternehmens.
Eine hilfreiche Antwort hängt davon ab, was tatsächlich verfügbar ist. Bei einer Produktfrage kann Niwa im verbundenen WooCommerce-Katalog den passenden Artikel finden und die im Shop verfügbaren Angaben prüfen. Bei einer Dienstleistungsfrage kann sie die von Ihnen bereitgestellten Informationen über Ihr Unternehmen verwenden.
Das Gespräch kann sich natürlich entwickeln. Jemand fragt nach einer Jacke, dann nach der Passform und schließlich nach der Bestellmöglichkeit. Niwa folgt der Anfrage, statt jede Nachricht als neue Begegnung zu behandeln. Fehlt eine Angabe oder braucht die Anfrage eine Person, sollte sie das deutlich sagen, statt die Lücke mit einem Versprechen zu füllen.
Geben Sie der Antwort einen sinnvollen nächsten Schritt.
Über einen Produktlink kann der Kunde den Artikel ansehen. Eine passende Rückfrage kann klären, was er braucht. Bieten Sie buchbare Dienstleistungen an, kann das Gespräch zu Ihrem eingerichteten Buchungsablauf führen. Der nächste Schritt hängt von den Werkzeugen und Berechtigungen ab, die Sie aktiviert haben.
Sie erhalten einen Kanal, der mehr alltägliche Fragen beantworten kann, bevor Sie wieder zum Telefon greifen. Sie können prüfen, wonach Kunden fragen, wo Informationen fehlen und welche Gespräche Ihre Aufmerksamkeit brauchen. Entscheidend sind erledigte Aufgaben und geklärte Fragen, nicht allein die Anzahl versendeter Nachrichten.
Das Telefon kann etwas länger in Ihrer Tasche bleiben.
Niwa hilft Kunden weiter, während Sie sich um jemand anderen kümmern. Produktwissen, hilfreiche Fragen und ein klarer nächster Schritt kommen im selben Gespräch zusammen. Entscheidungen, die Ihr Urteil brauchen, bleiben bei Ihnen.
Auch Ihre eigene Assistentin kann WhatsApp verwenden.
Hier gibt es zwei unterschiedliche Aufgaben. Kunden brauchen Hilfe beim Kaufen oder Buchen. Sie möchten Ihre private Assistentin vielleicht bitten, den Bestand zu prüfen, ein Produkt zu aktualisieren oder einen Bericht vorzubereiten. Niwas Zugriffseinstellungen halten diese Rollen getrennt. Eine Kundennachricht erteilt keine Berechtigung zur Verwaltung Ihrer Website.
Für Ihre eigene autorisierte Nummer könnte eine praktische Anfrage lauten: ‚Prüfen Sie, welche Jackengrößen knapp werden, und zeigen Sie mir die Liste.‘ Nachdem Sie das Ergebnis geprüft haben, können Sie einen konkreten Folgeauftrag erteilen. Welche Aktionen die Agentin ausführen kann, hängt vom zugewiesenen Zugriff und den auf Ihrer Installation verfügbaren Werkzeugen ab.
Beginnen Sie mit den Fragen, die Sie täglich beantworten.
Ergänzen Sie klare Lieferinformationen, Rückgabebedingungen, Leistungsdetails und genaue Produktbeschreibungen. Verbinden Sie WhatsApp, prüfen Sie, welche Absender Kunden- oder Mitarbeiterzugriff haben, und testen Sie Gespräche, die Sie bereits aus Ihrem Posteingang kennen. Berücksichtigen Sie schwierige Fälle: eine nicht verfügbare Größe, eine unklare Anfrage und eine Frage, die Ihre Website nicht beantworten kann.
Beschränken Sie die Kundenhilfe auf Informationen, die Kunden erhalten sollen. Folgenachrichten hängen von Ihrer Verbindung, der Erlaubnis des Empfängers und den Regeln des Kanals ab. Eine verbundene Nummer erlaubt keine unaufgeforderten Nachrichten. Prüfen Sie den Kanal und seinen Zustellstatus, bevor Sie sich bei zeitkritischer Kommunikation darauf verlassen.
Vor dem Start
Kann ein Kunde Niwa anweisen, meine Website zu ändern?+
Kundenchat und Inhaberzugriff sind getrennte Rollen. Nur Nummern oder Gruppen, die Sie für Geschäftsaufgaben autorisieren, sollten diesen Zugriff erhalten. Prüfen Sie die Zugriffsliste bei der Einrichtung und bei Änderungen der Mitarbeiterzuständigkeiten.
Ersetzt WhatsApp den Chatbot auf meiner Website?+
Beide können zusammenarbeiten. Sie können auf die von Ihnen eingerichteten Unternehmensinformationen und Werkzeuge zurückgreifen und Kunden an unterschiedlichen Stellen erreichen. Der Kanalzugriff und die mögliche Fortführung eines Gesprächs hängen von der eingerichteten Integration ab.
Was sollte ich vor dem Einsatz mit Kunden testen?+
Prüfen Sie die Kopplung, eingehende Nachrichten, die Zustellung von Antworten und die Berechtigungen jeder Rolle. Testen Sie anschließend Produktfragen, unbekannte Informationen und ein Gespräch, das Ihre persönliche Aufmerksamkeit braucht.
Beginnen Sie mit dem Gespräch, das Ihren Tag immer wieder unterbricht.
Bringen Sie eine konkrete Aufgabe aus Ihrem Unternehmen mit. Wir gehen die Einrichtung, die Arbeit und das Ergebnis gemeinsam durch.
